Manejo de Crisis y Reputación: Cómo responder a 1 estrella
Vas a tener reseñas negativas. Es inevitable. Lo que define a tu marca no es el error, es la respuesta.
1. Jamás tomes personal una crítica
El cliente no te odia a ti. Odia que su sopa estaba fría o que el mesero lo ignoró. Separa tu ego del negocio. Responder enojado solo te hace viral por las razones equivocadas.
2. La técnica H.E.A.T.
Usa esto cuando tengas un cliente furioso enfrente:
- Hear (Escuchar): Déjalo hablar sin interrumpir.
- Empathize (Empatizar): "Entiendo por qué está molesto".
- Apologize (Disculparse): Sin excusas. "Lo sentimos".
- Take Action (Actuar): Resuélvelo ya. Cambia el plato, no cobres la bebida.
3. Respondiendo online
Responde PÚBLICAMENTE, pero resuelve PRIVADAMENTE. "Hola Juan, lamentamos tu experiencia. Por favor envíanos un MD para solucionarlo". Esto muestra a los demás que te importa, sin hacer un show público.
⚠️ Advertencia
Nunca borres comentarios negativos (a menos que sean insultos u odio). Un perfil con 5.0 estrellas cerrado se ve falso. Un 4.7 con respuestas atentas se ve real y confiable.